Tessa Griffioen
Consultant
Tessa is een senior service designer gespecialiseerd in mensgerichtontwerp en -strategie. Geïntrigeerd door de dynamiek tussen de mens, organisatie en omgeving, maakt ze visies en diensten tastbaar met visuele frameworks, concepten en prototypes. Bovendien ontwerpt en faciliteert ze graag sessies om teams en stakeholders door de organisatie te verbinden en oplossingen werkbaar te maken.
Deel dit artikel
Onze bijdrage aan STHLM Xperience Conference. Van theorie naar praktijk: het framework wat gebruikers in staat stelt om te handelen.
Veel dienstverlening richt zich op de cognitieve vaardigheden van haar gebruikers, oftewel: begrijpt iemand wat er van hem of haar wordt verwacht? De afgelopen jaren publiceerde de Wetenschappelijke Raad voorRegeringsbeleid (WRR) echter rapporten met als boodschap: weten is nog geen doen. Om tot actie over kunnen te gaan, bijvoorbeeld bij het doen van belastingaangifte of het retourneren van een pakketje, spelen óóknon-cognitieve vaardigheden een rol. Denk hierbij aan doorzettingsvermogen, optimisme en het op kunnen stellen van een plan. Eigenschappen die bepalen of iemand in actie komt én blijft.
Daarom ontwikkelden we bij nlmtd een archetype-framework dat rekening houdt met doen– én denkvermogen. Hierover presenteerden we op het STHLM Xperience Conference 2025 aan 400 design professionals. Ook verzorgden we een hands-on workshop waarin 35 deelnemers het framework toepasten op commerciële en publieke cases.
Denk aan de bekende videogame Minecraft of de helpdesk voor verloren bagage op het vliegveld.
Een archetype-framework gebaseerd op doen– en denkvermogen
Het doel van het framework is om verschillende, universele gebruikersgroepen beter te bereiken, informeren en activeren. Het maakt zichtbaar waarom en wanneer een dienst of product voor de ene persoon moeitelooswerkt, terwijl de ander bij dezelfde stappen vastloopt. Zelfs wanneer die persoon precies begrijpt wat er van hem of haar wordt verwacht. Bovendien biedt het concrete designprincipes om gericht te ontwerpen voordeze verschillende gebruikers.
Hoe ontwerpen we producten en diensten die mensen niet alleen begrijpen, maar ook daadwerkelijk in staat stellen om te doén?
Het framework combineert twee assen: één voor cognitieve vaardigheden (denkvermogen) en één voor non-cognitieve vaardigheden (doenvermogen). De mate (hoog/laag) waarop iemand scoort op de combinatiehiervan, bepaalt hoe zij zich gedragen wanneer gebruikmaken van een product of dienst. Vanuit die variatie brachten we vier archetypes in kaart, die zich, naast gedrag, onderscheiden op behoeftes en ervaren van frictie. Naast het testen van de archetypes binnen verschillende klantcontexten, ontwikkelden we per type concrete ontwerpprincipes. Oftewel: hoe ontwerpen we producten en diensten die mensen niet alleen begrijpen, maar ook daadwerkelijk in staat stellen om te doén?
STHLM Experience Conference 2025: van theorie naar toepassing
Tijdens de presentatie deelden we de gedragswetenschappelijk basis van het framework én de ontwerpuitdagingen die eraan voorafgingen. Met concrete voorbeelden lieten we zien hoe de vier archetypes helpen om diensten toegankelijker, inclusiever en effectiever te maken.
Daarna gingen 35 deelnemers zelf aan de slag in een workshop. In kleine groepen werkten ze aan eigen cases—van digitale producten tot publieke diensten—en pasten ze het framework direct toe.
In twee stappen werkten zij oplossingen uit die aansloten bij één van de archetypes:
- identificeren van gedrag: hoe gedraagt het gekozen archetype zich bij het product of de dienst?
- ontwerpen van concrete oplossingen: welke features of aanpassingen verbeteren de ervaring als je de designprincipes toepast?
Aan het einde van de workshop presenteerde elke groep een eerste set gerichte ontwerpinterventies. Deelnemers vertelden dat het framework hen hielp om scherper, mensgerichter en met meer nuance naar hunproduct of dienst te kijken.
Ontwerp dat mensen in beweging brengt
De conferentie liet zien hoe krachtig het is om bewust te ontwerpen voor grip. Ons service design-team gaat met klanten aan de slag om het framework toe te passen op complexe vraagstukken binnen de publieke encommerciële sector om zo producten en diensten te ontwerpen die mensen in beweging brengen. We blijven het framework doorontwikkelen, testen en aanscherpen – zodat we consequent diensten leveren die aansluiten op hoe mensen echt handelen.
