De klant als sleutel in congestiemanagement: een nieuw klantkompas voor flexibiliteit bij Alliander
Uitdaging
De energietransitie zet het elektriciteitsnet zwaar onder druk. Grootzakelijke klanten willen verduurzamen, maar lopen steeds vaker tegen netcongestie aan. Uitbreiding van het net kost jaren, dus slimmer benutten is noodzakelijk. Alliander zag kansen in flexibele transportrechten, maar miste inzicht in wie hun klanten zijn, wat zij kunnen en onder welke voorwaarden zij willen meebewegen.
Resultaat
Alliander ontwikkelde samen met nlmtd een datagedreven en gedragsgebaseerde segmentatie van grootzakelijke klanten. Dit leidde tot zes archetypes en een helder beeld van behoeften, flexibiliteitsruimte en randvoorwaarden. Die inzichten vormen nu de basis voor een nieuwe domeinvisie en de ontwikkeling van flexibele contractvormen.
Klant
Alliander is een van de grootste netbeheerders van Nederland en verantwoordelijk voor een betrouwbaar, veilig en toekomstbestendig elektriciteitsnet.
Uitdaging
File op het net vraagt om klantgerichte flexibiliteit
Nederland elektrificeert in hoog tempo. De vraag naar capaciteit groeit sneller dan netbeheerders kunnen bijbouwen. “We zitten in een situatie waarin klanten willen verduurzamen, maar het net dat tempo niet altijd kan volgen,” zegt Erik Groenenberg, Product Owner binnen de Innovatiehub van Alliander. “Dat vraagt om slimme samenwerking.”
In landelijk verband (LAN) waren vier concepten bedacht voor flexibele transportrechten. Alliander wilde die graag toetsen bij klanten, maar ontdekte al snel dat inzicht in klantbehoefte ontbrak. “We realiseerden ons: vóórdat we iets valideren, moeten we eerst begrijpen voor wie we het eigenlijk doen.” aldus Erik. Ook voor nlmtd was dat duidelijk. Nick: “Als je een oplossing wilt testen zonder dat je weet welke type klanten er zijn, vergelijk je appels met peren. Je moet eerst patronen zien voordat je kunt bouwen.”
De bestaande sectorindeling bleek onvoldoende voorspellend voor flexibiliteit. Een bakkerij en een papierfabriek lijken op papier totaal verschillend, maar kunnen qua flexibiliteit verrassend vergelijkbaar zijn. Of juist niet.
Flexibiliteit werkt alleen als het tweerichtingsverkeer is. Dankzij dit project zien we waar klanten écht ruimte ervaren en wat wij moeten aanpassen om die ruimte ook daadwerkelijk mogelijk te maken.
Deep dive in het proces: van aannames naar archetypes
1. Kwalitatief onderzoek: begrijpen wat er écht speelt
Samen met de innovatiehub startte nlmtd een reeks diepte-interviews met uiteenlopende grootverbruikers. Niet met een pitch, maar met vragen als:
Waarvoor gebruikt u elektriciteit?
Wat gebeurt er als die capaciteit tijdelijk ontbreekt?
Wilt en kunt u sturen op verbruik?
Wat verwacht u van uw netbeheerder?
Omdat reguliere kanalen nog niet waren ingericht op klantdialoog, koos het team voor een pragmatische aanpak: via netwerken, warme contacten en – waar nodig – liever achteraf verontschuldigen dan vooraf toestemming vragen.
Nick: “We ontdekten al snel dat prijs nauwelijks leidend is. Voor klanten is het primaire proces heilig. Flexibiliteit kan, maar alleen als ze controle houden en weten waar ze aan toe zijn.”
2. Design thinking & analyse: van ruwe inzichten naar patronen
In de interviews kwamen twee kernvragen terug:
Kunnen klanten flexibiliteit leveren?
Willen ze dat ook?
Door deze assen te combineren ontwikkelde nlmtd samen met Alliander zes archetypes, variërend van de handelaar (actief sturen op energieprijzen) tot de gedwongen verduurzamer (geen keuze, wel impact).
De grootste groep bleek verrassend genoeg de ‘afwachtende meebeweger’: klanten die zelf geen probleem ervaren en best willen meebewegen, maar alleen wanneer ze begrijpen wanneer er ruimte is op het net en zij zelf enige controle houden over de voorwaarden.
3. Kwantificeren met data
De archetypes werden vervolgens gekruist met en verrijkt met bestaande klantonderzoeken. Een clusteranalyse van bestaande data liet Alliander uiteindelijk zien hoe groot elke groep is en hoe archetypes zich tot elkaar verhouden. Ruim 50% van de respondenten viel in het profiel van de afwachtende meebeweger.
Erik: “De data liet zien dat de bereidheid er wél is. Alleen niet op de manier waarop we tot nu toe met klanten communiceerden.”
4. Interne verankering: show, don’t tell
In een technisch gedreven organisatie blijven nieuwe inzichten vaak hangen in documenten. Daarom koos het team bewust voor een tastbare aanpak:
Mock-ups in interviews en interne demo’s
Visuele archetypes
Tweewekelijkse showcases
Actief betrekken van domeinteams
Het effect? Een gedeelde taal en herkenning. Teams spraken niet meer in sectorcodes, maar in archetypen.
Resultaat
Een nieuw kompas
De aanpak leverde Alliander een reeks concrete resultaten op:
Een inspirerende, gedeelde visie op het einddoel, om keuzes op te baseren en mee te motiveren.
Zes duidelijke grootzakelijke archetypes, gebaseerd op gedrag en mogelijkheden.
Een gedeelde taal binnen Alliander voor gesprekken over flexibiliteit (“Is dit een afwachtende meebeweger of een handelaar?”).
Betere segmentatie. De archetypes zijn opgenomen in de Alliander-brede segmentaties en vormen input voor beleid.
Nieuwe bouwstenen voor proposities. Inzicht in welke condities (zoals looptijd, momenten van hogere capaciteit, en transparantie) waardevol zijn.
Duidelijke klantbehoefte. Transparantie over netruimte blijkt waardevoller dan financiële prikkels.
Een nieuwe rolopvatting. Van zender naar samenwerkingspartner.
Dit onderzoek leverde iets op wat er nog niet was: een gedeeld beeld van onze klanten en hun behoeften. Dat vormt de basis voor alle innovaties die hierop volgen.
Conclusie
Fundament voor klantgerichte flexibiliteit
Het onderzoekstraject vormt het fundament voor een nieuwe manier van werken binnen Alliander. Innovatie draait niet langer alleen om techniek of regelgeving, maar om het begrijpen van klanten en hun primaire processen. Door archetypes te ontwikkelen en behoeften scherp te krijgen, beschikt Alliander nu over een kompas waarmee flexibele contracten en oplossingen doelgericht kunnen worden ontwikkeld.
Next steps
Alliander werkt inmiddels aan een volgende fase, waarin de inzichten uit de archetypes worden vertaald naar nieuwe proposities voor grootzakelijke flexibiliteit.
De prioriteiten:
- Valideren van flexibele bundels. Contractvormen met looptijden en specifieke piekmomenten, o.a. getest bij Waternet.
- Uitwerken van Tetris-blokjes. Bouwstenen voor contracten die modulair kunnen worden ingezet per archetype.
- Gebruik van archetypes in beleid en besluitvorming. Integratie in domeinvisie en toekomstige innovatietrajecten.
Meer weten? Ik werkte hieraan!
